SaaS KPI中的九大黑话
在当下的计算机行业中，云计算已成为浩浩荡荡不可阻挡的主流。不少的传统企业也开始云转型，拥抱云。不少咨询公司或者云厂商为传统企业提供了各种可行的方案，来帮助他们从卖软件产品变为卖SaaS服务。
这些亮闪闪的方案不可避免的都会提出新的术语，包括一些KPI来衡量SaaS转型运营是否成功。这就是今天我们要讨论的SaaS KPI中的九大黑话。
客户流失率（Churn Rate）
顾名思义，客户流失率就是丢失的实际客户或订阅用户的百分比。对于SaaS分销商和以订阅业务为主的公司而言，客户流失率至关重要。
不少的SaaS企业不太重视这个指标。在笔者看来，这可能是个大问题。对于每个SaaS公司来说，最重要的是保留现有客户，同时发展新的客户。
如果您的典型客户使用服务的时间不够长，那您可能无法赚回获客成本（CAC），那么您就会入不敷出，得不偿失，最后关门大吉。
这里的逻辑非常简单：如果您想创造收入，获得增长，那么保持现有客户与发展新客户同样重要。
流失率公式
客户流失率 = (流失的顾客数量/全部顾客数量)×100%
客户生命周期 = 1/客户流失率
月度持续性收入（Monthly Recurring Revenue - MRR）
MRR可能是最重要的SaaS KPI之一。MRR是一个简单但功能强大的指标，它跟踪每月的新销售，追加销售，用户续订和用户流失。
MRR有助于让SaaS公司活在当下，持续跟踪业务的增长方式，帮助公司在长期营收与短期销售之间找到平衡。
这个指标的计算公式很直接，但是要注意两点。1）不要把非持续性收入算进MRR，2）也不能把合同金额当成收入计入MRR。
年度持续性收入的公式（Anual Recurring Revenue - ARR）
顾名思义，ARR其实就是MRR的年化版本。通过将MRR乘以12个月，就可以得出大致的年度持续性收入。 一些SaaS企业选择手动计算其MRR和ARR，但是对于不少公司而言，他们可以使用一些业务系统来实时计算这两个指标。
收入流失率（Revenue Churn Rate）
跟踪收入流失率是另外一个流失率指标。在我看来，它比客户流失率更为重要，因为它衡量的是收入损失。
收入流失率=（上月MRR-本月MRR）/上月MRR*100%
当然，你也可以选择季度或者年作为时间维度，为了简单，这里都只拿月度来分析。
我们来看一个例子：
某SaaS公司，购买基础服务的客户1,000个，每个客户每月20块，所以你的MRR是（1,000）X（ 20）= 20,000。购买高级服务的客户有500个，每个客户每月贡献50块，这部分客户的MRR为：（500）X（$ 50）= $ 25,000。所以，总共1,500个客户和45,000块的MRR。
假如一个月的时间，你流失50个基本服务的客户和10个高级服务的客户，那么计算下客户流失率：（50 + 10）÷（1500）=（60）÷（1500）= 0.04 = 4％ 。
再计算收入流失率，请添加相关的美元金额：[（50 X 20）+（10 X 50）]÷（ 45,000）=（1,000 + 500）÷（$ 45,000）=（$ 1500）÷（$ 45,000）= 0.033 = 3.3％。
可见，客户流失率（4％）略高于收入流失（3.3％）。区分这两个指标非常重要，因为每个数字都提供了业务相关的不同信息。
另外可以看出，不同层次的客户流失对收入流失的影响是不一样的。
承诺月度持续性收入（Committed Monthly Recurring Revenue）
CMRR是MRR的变种，主要是在计算过程中加入了已经明确的未来信息。它是根据您现有的MRR（上个月），加上已知的新预订，减去已知的取消和订阅降级来计算的。对于按年出售其订阅的SaaS公司，您会将其计算为承诺年度持续性收入（CARR）。
MRR和CMRR之间的区别在于，MRR是指每月预期从客户获得的总收入，而CMRR更关注已知的变化趋势。如果你在客户的订阅实际变化之前，就已经通过合同或沟通了解到未来的变化，CMRR会更真实的反映未来可预期的收入。
比如新客户已经签了合同但下个月才开始，你在这个月的CMRR计算中就可以把它算进新销售CMRR里。类似的，如果客户签的合同承诺（有法律效力）他下个月必须增加100用户，你可以把它进入增值CMRR。
当客户明确告知你他下个月不准备续约时（虽然理论上仍然有挽回可能），你应该立刻把它记入流失CMRR。类似的，如果客户明确告知你他准备下个月降档时，你应该立刻把它记入减值CMRR。
该指标使SaaS公司对其公司的财务状况有了更加清晰的了解，并且可以帮助预测未来的收入。
线索生成速率（Lead Velocity Rate - LVR）
这里先说另外一个概念合格线索（Qualified Lead - QR），它的意思是有可能成为实际付费用户的潜在客户或者免费用户。
SaaS公司的高管需要考虑未来的收入可能性。LVR是一种衡量企业潜在客户增长情况的指标，即目前有可能转换为实际付费客户的潜在客户数量。
这个指标通过先减去上个月的合格线索数（Qualified Lead）再减去本月合格线索数，来计算出线索速度速率。之后，您可以将其除以上个月合格线索的数量，然后乘以100，以将其转换为百分比。
获客成本（Customer Acquisition Cost - CAC）
CAC会衡量企业为获得新客户而花费的现金，要计算CAC，您必须将花费在获取客户上的所有费用（市场营销费用，个人薪水等）除以花钱期间内获得的客户数量。
该指标可以帮助SaaS公司评估他们是否有能力负担增加营销支出和增加销售的费用，以及是否应该削减费用。
CAC需要遵从完整性原则，需要将归属于获取新客户的所有费用都需要包括进来，销售中的打折，返点等；另外，不同的渠道也需要进行区分；有一部分客户是自己照过来的而不是通过公司的市场活动吸引过来的，这一类客户不可以计入CAC的计算分母项，所以严格来说CAC是所谓的paid CAC，即通过付出市场费用而获取的用户所对应的CAC。
客户生命周期价值（Customer Lifetime Value - CLV）
CLV是用户在整个生命周期内为SaaS业务贡献的价值。CAC与CLV需要放到一起谈。 SaaS公司的CAC绝对不应高于其平均客户生命周期价值（CLV），否则企业将入不敷出。从本质上讲，这意味着该公司所出售的产品的价格低于制造该产品的成本。
一个好的经验法则是，CLV范围应比CAC大4倍。
净推荐值/口碑（Net Promoting Score - NPS）
净推荐值是一种直接衡量客户满意度的指标。
衡量NPS是SaaS公司快速找出客户可能不满意的原因并给您差评的正确方法。通过查看NPS，SaaS公司可以利用其客户的反馈来改进其产品。新成立的公司可能没有足够的客户来准确衡量其NPS分数。
要衡量NPS，您可以向客户发送一个简单的调查问卷来实现。
净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
结语
希望通过这篇科普，帮助大家了解SaaS KPI的九大黑话。不要被花里胡哨的字眼所迷惑，其本质都是在不同场景下的对基本数据的加减乘除，万变不离其宗。
参考但不限于
